カスタマーハラスメントに対する基本方針

お客様との信頼を大切に、安心して働ける環境を守ります。

1．基本的な考え方: ステイシー株式会社（以下「当社」）は、Stayseeおよび関連サービスを通じて、宿泊施設の皆さまが安心して運営に取り組める環境づくりを支援しています。

お客様のご意見・ご要望を真摯に受け止め、サービスとサポートの改善に努めます。同時に、従業員と当社業務に従事する委託先スタッフ（以下「従業員等」）の安全と尊厳を守り、安定したサービスを継続するため、本方針を定めます。カスタマーハラスメントに対しては、従業員等を守るため、組織として毅然と対応します。

2．本方針の対象: 導入を検討されている方を含むお客様、宿泊施設の関係者、お取引先など、当社の事業に関わる方とのやり取りを対象とします。電話・メール・チャット・オンライン会議・対面・SNS等、手段を問いません。

3．カスタマーハラスメントの考え方: 業務に関連する言動のうち、要求の内容または伝え方・行動が、業務の性質や経緯に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員等の働く環境を害するものをいいます。当社側の不備の有無、緊急性、言動の内容・頻度・継続性などを踏まえ、個別に判断します。

システム不具合・障害の報告、操作方法の質問、改善要望、契約や料金の相談、正当な苦情・権利行使は、それ自体をカスタマーハラスメントとは扱いません。障害のある方への合理的配慮など、個別の事情にも配慮します。

4．対象となる行為の例

暴力・脅迫・人格攻撃
暴行、危害をほのめかす発言、怒鳴る・侮辱するなどの威圧的な言動。
差別・性的な言動
差別的な発言、性的な発言や要求、不要な身体への接触。
過度な拘束・繰り返し
合理的な説明や対応方針の案内後も、必要な範囲を超えて長時間拘束したり、同じ要求を執拗に繰り返したりする行為。
不当な要求
合理的な根拠のない返金・賠償の要求、土下座など過度な謝罪の強要、担当者の処分を不当に迫る行為など。
対応範囲を著しく超える要求
無償作業、機能追加・個別改修の即時実施、当社から連携サービス提供会社への働きかけなどについて、契約内容や経緯に照らし、当社の対応範囲を著しく超えるものを求める行為や、受付時間外の対応を一方的に、または繰り返し求める行為。
業務外の接触・権利侵害
従業員個人への執拗な私的連絡、つきまとい、個人情報の公開、虚偽情報の流布など。
安全を損なう対応の強要
本人確認の省略、権限のない宿泊者情報の開示、セキュリティ措置の不適切な解除などを強要する行為。

上記は例示です。問い合わせの回数・時間の長さだけで判断せず、正当な評価や意見の公表も、それ自体では対象としません。

5．カスタマーハラスメントへの対応: まず、必要に応じて責任者への引継ぎを行いながら、お申し出の内容と事実関係を確認し、当社に改善すべき点がある場合は適切に対応します。カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、原則として対象の言動と理由をお伝えし、中止・改善をお願いします。

改善が見られない場合や安全確保が必要な場合には、施設や取引先の責任者への改善の申し入れ、連絡窓口・方法の指定（メール・書面への切り替え等）、書面による警告、個別のサポート対応の中断・終了などを行うことがあります。暴力や脅迫など危険性・悪質性が高い場合は、事前のお願いを経ずに対応を中断し、警察・弁護士等と連携します。

システム利用の制限や契約解除は、サポート対応の中断とは区別し、法令・適用される利用規約・契約内容に基づき、必要性・相当性や施設運営・データへの影響を踏まえ、慎重に判断します。本方針は、法令や契約に基づくお客様の正当な権利を制限するものではありません。

6．従業員等を守る取組み: 相談窓口と責任者への報告・対応手順を整え、担当者が一人で抱え込まないよう組織として対応します。被害を受けた従業員等には、担当交代や心身のケアなど必要な支援を行います。

対応経緯は必要な範囲で記録し、相談者・関係者のプライバシーを保護します。相談や事実確認への協力を理由とする不利益な取扱いは行いません。研修や事例の振り返りを通じて、再発防止とサポート品質の改善につなげます。

7．お客様・お取引先の皆さまへ: 相互に尊重し合い、事実に基づいた対話にご協力をお願いします。当社の役員・従業員も、お客様やお取引先の皆さまに対してハラスメントを行いません。お取引先等から事実確認への協力を求められた際は、必要な協力に努めます。

8．本方針に関するお問い合わせ: 本方針や当社の対応についてご意見がある場合も、以下の窓口へお寄せください。必要に応じて責任者が確認します。

Staysee サポート窓口
電話：050-3000-7769
受付時間：10:00〜17:00（日曜・祝日休み）
お問い合わせ：Staysee公式サイト内の「お問い合わせ」からご連絡ください。

制定日：2026年10月1日
ステイシー株式会社